工作流是什麼？如何運作？AI工作流6個必知問題一次解答戰國策集團
工作流是什麼？將AI導入工作流後，會帶來哪些改變和優勢？本文以6個基本問題來解析工作流與AI工作流、AI工作流應用的產業及優勢，解釋企業如何選擇AI工作流工具、實際上如何導入，最後以一間小型電商來舉例AI工作流導入的實際情形。
工作流是什麼？
工作流（Workflow）指的是一系列有序的任務、步驟或活動的組合，這些步驟以特定的邏輯順序執行，以達成特定目標或完成某項工作。簡單來說，工作流是一種描述「工作如何流動」的框架或模型，用於將資源（人力、設備、數據）以及時間進行有效組織與管理。
現在AI及機器人技術日漸成熟，工作流也邁向自動化工作流（Automated Workflow），部分或全部任務由系統執行，將原本需要人工執行的業務流程部分或全部自動化的過程。
自動化工作流透過預設的規則、自動化操作和數據處理來執行任務，減少人工參與，從而提升效率、降低錯誤率和節省成本。
工作流廣泛應用於各類型組織的業務管理中，從簡單的請假申請流程到複雜的產品開發管理，都可以透過工作流提高效率與透明度。自動化工作流的核心要素有：
任務自動化
工作流中的重複性任務（如數據輸入、文件審核、通知發送等）由自動化工具執行，而無需人工干預。
邏輯規則
根據預設的邏輯條件，工作流可以動態判斷下一步的操作。例如，批准或拒絕申請、分配任務給合適的人或系統。
數據集成
自動化工作流能連接多個系統（如CRM、ERP、電子郵件服務），在不同平台間傳遞數據，避免人工抄錄和重複操作。
通知與提醒
在流程的不同階段，自動化工作流可以發送即時通知或提醒，確保相關人員了解進度。
工作流如何運作？
工作流運作的基本過程如下：
設計階段
在自動化工作流開始前，需設計清晰的流程，通常包括以下步驟：
- 確定業務目標：例如加速報銷流程或優化客服回應。
- 定義任務順序：每個步驟的執行者和輸出。
- 設置邏輯條件：例如根據請求金額大小決定是否需要額外審核。
配置與設置
通過自動化工作流管理工具（如Make.com、Microsoft Power Automate、UiPath等），配置具體的操作步驟和觸發條件。例如：
- 收到電子郵件後自動創建任務。
- 在數據庫中插入新記錄時自動通知負責人。
執行階段
當工作流被觸發時，自動化系統開始按照設定好的邏輯執行任務，例如：
- 收集用戶輸入的數據並自動填入表格。
- 審核文件並將其轉發至相關部門。
- 根據時間表定期生成報表並發送給指定收件人。
監控與管理
通過自動化工具的管理介面，企業可以做到以下事情：
- 查看流程執行情況（完成的任務數量、進度等）。
- 排查錯誤或異常。
- 優化流程中耗時或冗餘的部分。
在數位化環境下，工作流的執行通常由工作流管理系統（Workflow Management System, WfMS）支持，這些系統通過自動化技術實現任務執行、狀態跟踪和數據分析。
AI工作流帶來哪些優勢？
AI工作流是一種能有效提高效率、減少成本並提升決策準確性的工具，已成為現代企業運營和數位化轉型的核心要素。以下是自動化工作流為企業帶來的主要優勢：
提升運營效率
- 減少重複性任務
自動化工作流能快速處理大量重複性、高頻率的任務，例如數據輸入、文件管理和通知發送，將處理時間縮短至幾秒或幾分鐘，顯著提升工作效率。
- 縮短流程週期
自動化工具能將過去需要多個部門或人員參與的流程無縫連接，大幅縮短業務週期。例如從訂單接收到確認的時間能大幅減少、員工入職流程能在數小時內完成，而非數天等等
- 降低運營成本
減少人工成本
通過自動化取代人工處理，企業可節省大量的人力資源支出，例如客服系統中使用自動回覆工具，可減少人工客服的數量。
- 提高資源利用率
自動化工作流能將資源分配給更高效的用途，避免重複性操作浪費資源。
提高準確性與一致性
- 降低錯誤率
自動化工具基於預先設計的邏輯運行，不會因疲勞或疏忽出現錯誤。例如自動生成報表能確保數據準確無誤、自動審核申請能減少人工漏審或誤審。
- 標準化流程
自動化工作流以統一的規則運作，確保所有操作達到一致性，提升客戶體驗和品牌形象。
提供及時數據與洞察報告
- 即時監控與報告
自動化工作流系統能記錄流程的每個步驟並生成即時報告，幫助企業了解運行狀態、識別瓶頸並快速調整策略。
- 數據驅動的決策支持
自動化工具能分析流程中的數據，為決策提供可靠的依據。包括根據銷售數據自動生成市場趨勢分析、以庫存數量為基礎，調整訂單數量，避免過剩或短缺。
提升員工滿意度
- 釋放員工時間
通過自動化處理繁瑣的日常任務，員工能專注於更具創造性和重要性的工作，提升工作滿意度和成就感。
- 減少壓力
降低員工在高壓環境下執行重複性任務的負擔，改善工作環境。
增強客戶體驗
- 快速回應和答覆訊息
自動化工作流能實現對客戶需求的快速回應，例如自動生成並發送訂單確認郵件、客服查詢的即時回覆，提升客戶滿意度。
- 個性化服務
透過數據分析，自動化工作流能根據客戶需求提供客製化的解決方案，例如推荐產品或設計專屬優惠。
提高企業靈活性
- 快速適應市場變化
自動化工具能根據業務需求靈活調整，幫助企業在市場環境變化時快速應對。例如增加或減少自動化的流程步驟、集成新的應用程序來滿足業務擴展需求。
- 支援遠端與分散式工作
自動化工作流可將分散的團隊和系統聯結在一起，這個好處是能支援遠端辦公，或跨國企業能把分散在各地的工作者加以整合。
符合法規與合規要求
- 自動生成合規記錄
在高度監管的行業，自動化工具可確保流程的每個步驟被詳細記錄，方便應對審計和法規要求。
- 減少合規風險
通過自動化管理文件和數據處理，可降低因人工失誤導致的合規風險。
提高創新能力
自動化工作流釋放人力和物力資源，使企業能專注於創新，探索新的市場機會或改進產品和服務。以下舉3個例子：
- 人力資源
- 傳統方式：人力手動審核簡歷、發送面試通知，費時費力且容易出錯。
- AI工作流：使用AI自動篩選簡歷，匹配候選人與工作需求，並自動安排面試日程。
- 財務與會計
- 傳統方式：人工審核報銷單據、登記數據並生成發票。
- AI工作流：報銷流程全自動化，系統直接從電子表單中提取數據並進行審核。
- 客戶服務
- 傳統方式：人工處理客服查詢，回應延遲導致客戶滿意度下降。
- AI工作流：設置AI聊天機器人處理常見問題，並將複雜問題自動分配給相應的專員。
自動化工作流導入能幫助企業實現多方面的增長和優化，從效率提升到成本節省、從準確性到靈活性，全面增強企業的競爭力。隨著技術的進步，自動化工作流的應用場景將更加廣泛，是企業數位化轉型不可或缺的一環。
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AI工作流適用於哪些領域？
AI工作流的應用範圍非常廣泛，以下是一些主要領域：
金融與保險
- 風險管理：AI分析客戶數據和市場趨勢，預測風險並優化資產配置。
- 自動化報告：自動生成財務報表或保險理賠報告。
- 客戶服務：智能聊天機器人回答客戶查詢，提供產品建議。
財務會計：
- 帳務管理：例如報銷、呵算、批審等等
- 發票管理：自動生成並發送發票。
醫療與健康
- 患者管理：AI自動安排預約、提醒服藥，並跟踪康復進程。
- 醫療影像分析：AI輔助醫生解讀X光、MRI等影像，快速診斷疾病。
- 醫療研究：分析臨床數據，支持藥物研發和試驗。
電子商務
- 客製化推薦：根據用戶行為和偏好，提供商品建議和促銷活動。
- 自動客服：通過AI處理客戶查詢，例如訂單狀態或退貨流程。
- 庫存與物流優化：AI分析需求波動，能精準管理庫存並妥善規劃配送路徑。
製造業
- 預測性維護：AI監測設備運行情況，預測潛在故障並安排維護計劃。
- 生產流程優化：分析數據以提高生產效率並減少資源浪費。
人力資源管理
- 招聘流程自動化：AI篩選簡歷、安排面試並進行候選人評估。
- 員工發展管理：根據績效數據推薦培訓或職業發展計劃。
客戶服務
- 客服請求處理：自動分類客戶查詢並分配給對應團隊。
- 滿意度調查：完成服務後自動發送問卷。
供應鏈與物流
- 訂單處理：自動化訂單接收、確認和跟踪。
- 庫存管理：根據庫存水平自動補貨或發出警報。
如何選擇適合的AI工作流工具？
選擇適合的AI工作流工具是企業實現自動化目標的關鍵一步。這個選擇過程需要結合企業的需求、技術環境和長期發展目標進行考量。以下是詳細的步驟和指導，幫助企業選擇最適合的AI工作流工具。
明確業務需求與目標
應該分析現有業務流程，確定需要自動化的關鍵環節，例如數據處理、文件管理、通知提醒等。
此外，應該確定工作流的主要目標為何，例如提高效率、降低成本、提升客戶體驗或強化數據洞察。資誠聯合會計師事務所採訪沛星互動科技（Appier）營運長李婉菱指出，企業千萬不要為了 AI 而 AI，必須先找出想要解決的痛點為何、定義好現階段最需要被解決的問題，再思考這個想解決的問題目前擁有哪些資料和數據。定義好問題、蒐集好數據，接下來才是討論要選擇什麼樣的AI工具來解決問題，這樣才是對的順序。
評估技術功能與適配性
AI工作流的工具是否能工具是否能與現有系統（如ERP、CRM、電子郵件、數據庫等）無縫整合、是否支持跨平台協作、系統是否能隨企業規模和業務需求的增長而進行擴展、是否能集成更多模組、工具是否易於部署和使用？是否需要高度專業的技術背景才能操作？這些都是使用AI工作流的工具必須先思考的。問題
找尋技術供應商
確定了AI工作流工具，接著必須尋找技術供應商。要思考的點包括供應商的市場地位及用戶回饋、供應商是否有協助客戶成功達成目標案例、供應商能否提供完善的技術支持，例如全天候客服或即時回應問題、是否能提供培訓課程等等。
成本與報酬分析
企業想導入AI工作流，必須考量到AI工作流工具的訂閱或購買成本、技術供應商的費用、員工培訓和系統維運成本，以及最重要的，導入AI工作流後為企業帶來哪些具體和非具體的效益，例如營收增加或員工滿意度提升等等。
以下表格大致整理企業要引入AI工作流時，必須先考量的問題，包括上面提到以及其他也非常重要的事項：
| 評估事項 | 核心問題 |
| 成本效益 | 是否符合預算且提供高投資回報？ |
| 整合能力 | 是否與現有系統無縫兼容？ |
| 安全性與規範 | 是否符合數據隱私和行業法規要求？ |
| 擴展性 | 是否能滿足未來需求和技術發展？ |
| 技術支援 | 供應商是否提供良好的售後服務與技術支援？ |
| 適用性 | 是否能適用企業所需的自動化和AI功能？ |
| 用戶友善 | 是否易於部署、學習和使用？ |
選擇適合的AI工作流工具需全面評估企業需求、工具功能與供應商能力。通過試用與測試，結合成本效益和長期發展計劃，企業可以找到最適合的解決方案，實現業務流程的高效化與智能化。
企業如何導入AI工作流？
導入AI工作流對企業需要謹慎規劃。延續上面提到企業如何選擇和評估AI工作流，以下是企業導入AI工作流的詳細步驟和注意事項：
確定需求
先評估企業目前的業務流程，找出瓶頸和重複性高的任務，確立AI工作流的應用場景。
評估現有資源和技術基礎
確認現有的業務系統（如ERP、CRM、HRM）與數據基礎設施是否適合與AI工具箱容，另外也要評估是否需要外部技術支援或合作廠商。
制定目標
為工作流設定具體目標（如降低運營成本、縮短流程時間），並衡量其可行性和投資回報率。
選擇適合的AI工作流工具
根據需求、功能相容整合性、易使用性、擴展性、成本效益等等來選擇合適的AI工具和技術。
適用與評估
選擇一個小範圍的業務流程進行試點測試，驗證AI工作流的效果，並收集相關數據進行調整。
全面導入和部署
將AI工作流工具與現有的業務系統進行整合，確保數據和功能能無縫對接、不同部門之間的數據能流通暢通。
培訓員工
提供員工必要的培訓，讓他們能熟練使用AI工作流工具，並減少對新技術的抗拒。同時企業也要更動管理計畫，幫助員工過渡到AI工作流模式，確保所有相關人員理解流程變更的原因和好處。
監控與優化
透過分析數據、定期檢查AI工作流工具是否出現異常，並且不斷改進工作流，如果需要，也必須隨著業務需求，靈活調整AI工作流的配置，確保AI能持續為企業創造價值。
以一家電商為例，這家電商導入AI工作流的目標是改善訂單處理速度與客戶通知時間，所以步驟可能有：
- 需求分析：發現手動審核訂單和發送通知過於耗時，且易出錯。
- 工具選擇：使用Make.com集成其電子商務平台和郵件系統。
- 流程設計：訂單確認後自動生成運輸單並發送通知郵件。
- 試用：進行測試，確保準確性和穩定性。
- 全面部署：將流程應用於所有地區，並評估後續效益。
- 評估效益：實際使用後發現，訂單處理時間少了80％。
工作流是什麼？如何運作？AI工作流6個必知問題一次解答戰國策集團
總結
AI工作流是結合人工智慧技術與自動化流程管理的解決方案，能有效提升業務效率、降低成本並創造更多價值。
無論是金融、醫療還是製造業，AI工作流都能發揮重要作用。企業在導入AI工作流時應注重需求評估、技術選擇與員工培訓，以確保成功實施並實現預期收益。
透過合理設計和部署，AI工作流將成為企業實踐數位化轉型和競爭優勢的重要利器。
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