在這個科技日新月異的時代，數位化已經不是什麼新鮮事，對於消費者來說，獲取商品資訊的管道早就不再侷限於傳統的廣告或是業務員的口頭介紹。如今，隨手一滑就能在網路上找到海量的商品資訊，不論是Google搜尋、比價網站，還是Facebook、Instagram上的分享，甚至是PPT、Dcard等論壇上的討論，都讓我們對產品有了更全面的了解。這樣子的資訊爆炸，加上朋友的推薦跟網友的評論，讓我們在選擇商品時有了更多的考量，也更能根據自己的需求做出最適合的選擇。
數位時代下的消費者購買行為轉變
現在的消費者，在決定買什麼之前，已經透過各種管道做了很多功課。研究顯示，在B2B的世界裡，高達57%的購買決定是在跟供應商接觸之前就已經做好了。這意味著，消費者透過自己的研究、親朋好友的推薦、網上的評論或是行業的口碑來評估產品，這些都在購買的過程中扮演了關鍵的角色。因此，企業就需要重新思考他們的行銷策略，來適應消費者行為的這些變化。
行銷策略的進化：從行銷漏斗到行銷飛輪
談到行銷策略，隨著數位科技的發展，消費者溝通的方式和購買行為都有了根本性的變化，傳統的行銷漏斗模型已經不太能夠滿足現今市場的需求。這就促使了行銷策略的進化，「行銷飛輪」概念應運而生。行銷飛輪著重於建立和維護顧客關係，強調顧客互動對業務成長的重要性，每次顧客的互動都是推動業務向前的機會，把顧客的滿意度和口碑視為業務成長的關鍵。
HubSpot的CEO，Brian Halligan，在2018年的全球年會上強調了這一點，他宣稱：「如果企業想要在當前市場中擁有顯著的行銷影響力，就必須擁抱飛輪模型，讓過去的行銷漏斗成為歷史。」，這種思維的轉變不僅反映了市場和技術的變化，也指出了企業在制定未來行銷策略時，需要著重考慮的新方向。
圖片來源：HubSpot
什麼是行銷飛輪?
在深入了解行銷飛輪（Marketing Flywheel）之前，先來探討一下「飛輪效應」的概念。飛輪，就是那種一開始推起來很費勁，但動起來後就能越轉越快的重型旋轉裝置。這就像是，只要你一開始願意投入那個力，後面就能進入一個「越來越順」的好循環。行銷飛輪的概念也是來自這，它不只是追求一鍋快炒的交易，而是希望能跟客戶建立長長久久的關係。透過不斷的好互動，讓顧客對品牌忠誠度和滿意度直線上升，讓他們在品牌的世界裡愈轉愈快。行銷飛輪的好處是靈活多變，不論是提升網絡上的品牌知名度，還是在客戶關係管理（CRM）上深化顧客的忠誠感，都能派上用場。
與傳統的行銷漏斗（Marketing Funnel）模型相比，行銷飛輪的核心轉變在於對顧客旅程的重新定義。行銷飛輪不再將顧客旅程視為一個單向下滑的線性過程，而是一個循環且動態的旅程。在這個模型中，顧客互動被放在了核心位置，強調透過積極的顧客互動來驅動業務增長，從而實現自我增強的正向循環效應。
圖片來源：HubSpot
為甚麼企業需要行銷飛輪?
為什麼企業需要行銷飛輪？行銷飛輪與公司企業之間又有何關聯？是否每間公司都需採用此模型策略？實際上，行銷飛輪的最大益處在於其能夠持續不斷地為企業帶來更多訂單。
1.有效提升組織運作
飛輪模型不僅促使企業培養不僅促進企業培育出一批忠誠且滿意的客戶，亦為團隊成員創造共享的價值觀和明確的工作架構。這種共識和目標導向的策略，減少了團隊間的溝通障礙和在業務合作中可能出現的認知差異，從而使整個組織的運作變得更為高效和流暢。
2.讓客戶持續的轉介紹
現有的滿意客戶是企業最寶貴的資源之一，因為他們不僅對產品深有理解，對品牌也抱有極高的信賴度。這種信任感遠超過那些尚處於考慮階段的潛在客戶。當這些滿意客戶分享他們的正面經歷時，自然會為企業吸引新的客戶。這種內向外的推廣效應，不僅能加速企業發展，同時也使得對每位客戶的服務更專注、更有效率。
3.讓企業成長與客戶滿意都滿意
在商業運營中，透過客戶推薦獲得的訂單往往更加簡單、輕鬆且迅速。隨著飛輪模型的快速運轉，公司不僅能夠快速擴展，還能確保每次與客戶的互動都是精心服務的體現。這種專注於提升客戶滿意度的策略，無疑為企業的長期成長和客戶的持續滿意創造了完美的雙贏局面。
企業是不是都需要行銷飛輪？答案當然是大寫的「YES」！一旦企業開發出了解決問題的好產品，接下來就是要怎麼賣出去。行銷飛輪正是讓銷量飆升的關鍵戰略，它會不斷為企業帶來源源不絕的訂單，讓業務蒸蒸日上。
行銷飛輪的三大核心階段
行銷飛輪模型的核心思想，旨在於不論是潛在顧客還是現有顧客，均能在接觸品牌的每一個階段中獲得愉悅且正面的體驗。這一理念強調了顧客互動體驗（Experience）的重要性，認為企業與顧客之間的每一次互動都應是一次機會，來深化顧客的好感度和滿意度。從顧客被品牌吸引（Attract）、積極參與（Engage）到最終感到滿意（Delight）的過程中，品牌需要確保在這三大階段內，顧客的體驗都是積極且令人滿意的。
行銷飛輪關鍵在於建立一種積極向上的互動循環，讓顧客在其與品牌互動的整個過程中，無論是初次接觸還是再次購買，都能感受到品牌所帶來的價值和關懷。即便在顧客還未正式購買前，良好的體驗也會促使他們向周遭人推薦品牌，這種潛在客戶的正面反饋對於企業來說，具有不可估量的市場價值。
當一款產品從構思到最終落入消費者手中，它的旅程涵蓋了從市場營銷到銷售的全過程，進而達到顧客的真實使用體驗。在這個連續過程中，消費者的反響成為了塑造品牌形象與市場定位的關鍵因素。具體來說，顧客對產品的感受大致可分為兩類情況：
產品獲得認可：對於那些對產品感到滿足的消費者，品牌應當積極促使他們將這份正面體驗分享給更廣泛的社交圈，同時激勵他們持續回購。
產品未達預期：針對那些未能得到預期體驗的消費者，品牌需謹慎處理，透過高效的客戶服務策略，轉化他們的不滿為滿意，進而促進他們成為品牌的積極推廣者。
若處理不當，不僅會導致消費者的流失，而且在當今快速傳播的網絡社會中，負面口碑的擴散將對品牌造成重大的負面影響。就像俗話說的：”壞事傳千里”。
而這一全面的產品與消費者互動過程，完美契合行銷飛輪模型中的三項核心策略為：吸引客戶策略（Attract Strategy）、客戶參與策略（Engage Strategy）、客戶滿意策略（Delight Strategy）。
1.吸引策略（Attract Strategy）
在面對還未了解品牌的潛在客戶時，最初的挑戰在於如何透過吸引人的內容呈現，捕捉那些對品牌主題感興趣的目光。在這階段，要用吸引人的內容來抓住他們的注意，而且要讓信息清晰易懂，別讓人覺得難以接近或搞不懂你在說什麼。這要求品牌在製作內容時，甚至需要巧妙地降低信息接收的難度，好比說透過數位媒體廣告（Google、Meta廣告）大量的宣傳出去。
2.參與策略（Engage Strategy）
當潛在客戶對你的產品或服務產生興趣，準備深入了解時，接下來的互動就要充滿熱情，鼓勵他們更深入地融入品牌文化，加深對產品的理解。這時候的重點不只是完成銷售，更重要的是與顧客建立深度連結，配合他們的節奏進行互動，讓他們感受到品牌的持續關注。常見的透過一些社群活動或者是會員計畫等方式，讓消費者有參與感。
3.滿意策略（Delight Strategy）
品牌成功的不僅僅是看到自身的成長，而是見證顧客實現其目標和成功。在顧客經過吸引和參與後決定消費，品牌的任務就要轉向於持續提供優質服務，確保顧客滿意。這包括良好的客戶服務、口碑推廣等，種下品牌深刻印象的種子，激勵他們分享正面體驗，進而吸引新的潛在客戶，形成一個自我增長的正向循環。
這樣的一系列循環就是建立行銷飛輪的三大核心階段，初期的大量努力來推動飛輪的啟動。正如物理學中飛輪的運作原理，最開始啟動飛輪需要投入顯著的能量，但一旦飛輪開始轉動，後續則需要的力量逐漸減少，飛輪的運轉速度也會逐步加快，最終達到一個自我驅動、高效運轉的狀態。反之，任何階段的摩擦，不論是在顧客體驗、產品質量，或是服務流程上的不順暢，都像是對飛輪運動的阻力，可能會導致顧客的流失，甚至影響到飛輪轉動的效率和速度。
因此，在每一階段的運作中，品牌需要仔細檢視潛在的障礙和摩擦點，積極地尋找解決方案，以確保飛輪能夠持續高效運轉，不斷地吸引新顧客，並將現有顧客轉化為品牌的忠實擁護者。
行銷飛輪與行銷漏斗之間又有什麼差異呢？
作為一名負責企業經營與管理的人士，你可能會好奇，剛剛提到的行銷飛輪和以前大家常談的行銷漏斗有什麼不同？實際上，兩者之間的差異是相當明顯的：傳統的行銷漏斗注重線性的進程，而新型的行銷飛輪則著重於循環式的發展。
傳統行銷漏斗：銷售過程的線性追蹤
傳統的行銷漏斗將顧客獲取視為一個階段性過程，從吸引潛在顧客的注意開始，到促成最終的購買決策結束，依次經歷了意識、興趣、考慮、和行動等階段。漏斗模型的核心在於推動一次性的銷售行為，一旦交易完成，對於持續性的顧客關係建設就不再關注。簡而言之，它更注重某一次行銷活動的成效，而非顧客的長期價值。
飛輪模型：持續循環的顧客關懷
飛輪模型則為顧客關係管理帶來了全新的思維。它不僅涵蓋了吸引顧客和促進交易的階段，更重要的是，將關注點放在了如何與現有客戶維持聯繫並持續提供價值上，從而實現長期效益。飛輪透過吸引（Attract）、參與（Engage）、和滿意（Delight）三個階段的無縫銜接，強調每次客戶互動都是深化關係的機會，旨在將消費者轉化為品牌的忠實粉絲，甚至是品牌的推薦者。
行銷飛輪與行銷漏斗核心差異
相較於行銷漏斗的“終點思維”，飛輪模型更強調在顧客購買後仍持續關懷和互動，這種思維轉變意味著企業將更加重視顧客忠誠度的培育，透過不斷提供價值，以維繫和加深與顧客的關係。這樣的策略不僅有助於提升重複購買的比例，也能通過滿意顧客的自然推薦，吸引新的潛在客戶，形成一個自我驅動、持續成長的良性循環。
如何將行銷漏斗轉變為行銷飛輪模型？
既然行銷飛輪這麼好，那麼品牌企業既有的行銷漏斗又該怎麼運用，才可以讓其轉變為行銷飛輪呢？雖然這個過程看起來可能需要大量的時間和努力，但事實上只要有幾個步驟就可以將行銷漏斗轉變為行銷飛輪，改變的三個步驟如下：
1.定義企業的行銷飛輪模型
品牌經營到一定的程度時，可能已經有一些既定的流程，這些流程可以輕鬆轉化為飛輪模型而無需太多額外的工作。首先是審視品牌企業之前的銷售漏斗和吸引客戶策略，嘗試著尋找以下元素：
- 已追蹤的核心KPI是否可以應用於飛輪階段？
- 已使用的吸引買家的策略、平台和內容類型，如何應用於吸引、參與和喜悅他們？
- 買家退出的摩擦點為何？無論是因為內容、階段之間的交接還是內部的摩擦點都需要檢視
在審視當前流程時，用客觀角度問自己與團隊：
- 這個流程是為了公司品牌的便利還是顧客的需求？
- 這一發現是否適用於吸引、參與或喜悅階段？
- 如何更新這個流程，使其適應飛輪的每個階段？
保留有效的元素並對其進行微調。不要害怕淘汰不適合飛輪的元素，或將它們移動到合適的階段。
2.尋找正確的接觸點來培養客戶滿意度
飛輪模型第一階段是先吸引，本質是上以客戶為中心，若要持續保持飛輪的運轉，提供超乎預期的體驗可以更有效地保持飛輪運作。因此第二階段則是透過消費者獲得「超乎預期的體驗」來使企業的飛輪運轉。根據客戶的行為來提升滿意程度。比如說，幾乎每個企業都有為專門的客服系統，但您的品牌企業可以因為這客服系統來增加客戶滿意度嗎？常見的客服系統的運作時間大概是早上9點~下午6點，但如果導入聊天機器人讓這項服務24小時運轉呢？這樣的小改變，可以全天候的幫助消費者解惑，可以增加更多客戶的滿意程度。
3.專注於解決摩擦點
最後，從頭到尾用批判性的眼光檢視整個流程，尋找一些可能的摩擦點。可以透過這些建議找尋些方向：
- 想辦法用有價值的內容吸引人，並確保這些內容是在人們需要的時候提供給他們。
- 如果有人買了購買的產品，安排一個團隊幫助他們順利開始使用，讓他們感覺到被服務。
- 盡量讓客戶只需要聯繫一個單位，這樣可以讓溝通更簡單、更直接。
- 給客戶更多選擇來跟你聯繫，比如發電子郵件、預約電話會議、填寫表單等，而不是只有一種方式。
但在做一些改變時，建議是先好好的將飛輪運轉一段時間後再進行調整，因為在調整現有流程和增加新的接觸點時，因此在將行銷漏斗轉換為行銷飛輪之後，再次檢查各種可能的摩擦源是非常必要的。
通過以上步驟，將傳統的行銷漏斗轉化為行銷飛輪模型，不僅能夠改善顧客體驗，形成長期關係，還能促進自我篩選的潛在客戶源源不斷地加入。這種轉變對於實現企業長遠的成功來說，是一種值得投資的策略。
飛輪模型實用的三大策略工具
要達到飛輪模型的運轉，不僅需要行銷、銷售以及客戶服務團隊的密切合作，更需要一套具體的工具來實現飛輪模型的高效運轉，以下針對三階段來推薦一些適合的工具。
1.吸引階段工具
在吸引階段，目標是引起潛在客戶的注意並吸引他們進一步了解你的品牌。以下是幾種關鍵工具：
廣告（Ads）：透過針對性的廣告策略吸引潛在客戶的目光。
影片（Video）：利用影片內容來傳達品牌故事，增強吸引力。
部落格（Blogging）：提供有價值的文章，幫助解決潛在客戶的問題或需求。
社群媒體（Social Media）：在社交平台上與潛在客戶互動，擴大品牌影響力。
內容策略（Content Strategy）：策劃並執行一個全面的內容計劃，吸引並保持目標受眾的注意力。
2.參與階段工具
參與階段的目的是與潛在客戶建立更深層次的關係，讓他們更靠近購買決策。這一階段可以使用的工具包括：
潛在客戶開發流程（Lead Flows）：設計引導潛在客戶走向特定行動的流程。
電子郵件行銷（Email Marketing）：通過客製化的郵件內容與潛在客戶建立連接。
潛在客戶管理（Lead Management）：追蹤並管理潛在客戶的資訊和互動記錄。
對話機器人（Conversational Bot）：提供即時的互動回應，增強用戶體驗。
自動化行銷（Marketing Automation）：利用自動化工具簡化並優化參與過程。
3.滿意度階段工具
創造滿意度階段旨在確保顧客在購買後能持續獲得價值，從而轉化為品牌的忠實擁護者。這一階段的關鍵工具有：
有價值的內容（Smart Content）：提供個性化且有深度的內容，滿足客戶的持續需求。
電子郵件行銷（Email Marketing）：透過持續的郵件溝通保持與客戶的聯繫。
對話收信箱（Conversations Inbox）：集中管理客戶溝通，確保無縫回應。
歸因報告書（Attribution Report）：分析哪些行銷活動對客戶滿意度和忠誠度貢獻最大。
自動化行銷（Marketing Automation）：進一步自動化客戶體驗的各個觸點，提高效率。
透過這些工具的搭配使用，不僅能夠幫助企業構建一個高效運轉的飛輪模型，更能在當今快速發展的市場環境中為企業贏得競爭優勢。
經典行銷飛輪案例
行銷飛輪在台灣或許比較少人知道，但事實上在國際上已經很多企業開始導入相關的模型建置，以下分享幾個成功透過行銷飛輪起死回生的案例。
跨國營運的突破：M&C Saatchi的飛輪模型成功
M&C Saatchi集團，是一家橫跨23國的創意廣告公司，當時集團面臨的主要問題是需要一套正確的資料來做事，以更有效地連接全球運營，特別是跨時區、實體和貨幣的業務操作，減少跨國訊息不一致的問題。為克服此難題，該集團選定行銷飛輪模型作為關鍵解決策略，旨在透過業務自動化與數據整合，提升運營效率與用戶體驗。
透過行銷飛輪模型的實施，M&C Saatchi不僅實現了全球業務的無縫連接，還強化了國際間的協作與數據共享，從而加速對客戶需求的反應速度和精準度。此模型的運用，允許集團根據不同業務單位和客戶類型，訂製和調整其營銷策略，無論是提高社交媒體活動的效率，還是透過客製化的一頁式到達頁和行銷郵件提升轉化率，均在飛輪模型的支持下實現。令人矚目的是，此模型在首月即促成了385名新潛在客戶的獲取，並將轉化為市場合格潛在客戶（MQLs）的數量提高了200%。
M&C Saatchi集團的市場運營專家Diana Scott指出：“我們現在能夠對每一位客戶或潛在客戶有一個全面的了解，因為所有的信息都匯聚於一處。” 這一策略的勝利不僅體現在潛在客戶數和轉化率的顯著提升上，更在於它如何通過數據整合和利用，優化了客戶體驗，進而推動了業務增長。
M&C Saatchi集團的經驗證明，即便是全球化的大型企業，也能通過建立和實施行銷飛輪模型，推動創新並實現以客戶為中心的策略，達到快速成長和提升市場競爭力的目標。該模型的成功融入業務運營不僅提高了客戶滿意度，同時也為公司帶來了顯著的經濟效益。
圖片來源：M&C Saatchi
Lyte 利用行銷飛輪實現票務革新：客戶流失率驚人降至 3%
Lyte 是一家創建於 2012 年的技術平台，專注於為場地和活動所有者提供控制票務體驗的解決方案。該公司致力於讓現場活動的票務更加高效，使活動組織者能夠輕鬆地填滿座位，並為粉絲提供便捷的票務購買、出售和退票服務。在競爭激烈的市場中，Lyte 通過其創新的平台解決方案脫穎而出，但隨著業務規模的擴大，它也遇到了一系列挑戰。
面對因使用多個零散且不連貫的平台而導致的工作重複、效率低下以及客戶服務質量不一的問題，Lyte 決定尋求改變。他們選擇實施行銷飛輪來改善整體CRM流程，這是一項重大的策略轉變，旨在通過統一的客戶關係管理平台來精簡運營流程、提高團隊間的協作效率，並將客戶服務提升到新的高度。
行銷飛輪的引入不僅為 Lyte 提供了一個統一的平台來管理客戶旅程，還使得各部門之間的溝通和協作變得更加流暢。通過在行銷飛輪中將每一個活動作為自定義對象來管理，Lyte 能夠自動化其業務流程，從而確保從活動創建到實施的每一步都按計劃進行，減少了工作重複和資源浪費。
實施行銷飛輪後，Lyte 的成效顯著。客戶流失率顯著降低至僅 3%，顯示出客戶忠誠度和滿意度的顯著提升。首次聯繫解決率達到 73%，而且僅有 4% 的客戶請求需要重新開啟，這不僅提高了客戶服務的效率，也顯著降低了服務成本。此外，通過行銷飛輪的豐富分析工具，Lyte 能夠更好地衡量和理解活動和交易的表現，識別盈利機會，從而最大化收入增長和盈利能力。
這些改進不僅提升了 Lyte 在競爭激烈的市場中的地位，也證明了行銷飛輪在幫助企業改善內部運營、提升客戶滿意度以及實現業務增長方面的強大能力。Lyte 的成功案例展示了對於快速成長的企業而言，選擇合適的技術解決方案和策略轉變的重要性。
圖片來源：LYTE
無論是全球化的大型企業還是快速成長的技術平台，透過實施行銷飛輪模型，都能有效提升內部運營效率、優化客戶體驗，並實現業務的快速成長和市場競爭力的提升。
行銷飛輪打造永續成長的企業策略
在當代的市場行銷中，轉型從傳統的行銷漏斗模型到更為動態、互動性強的行銷飛輪模型，已成為許多品牌追求長期發展和顧客忠誠度提升的關鍵策略。行銷飛輪模型其最大的特點是將顧客放在整個行銷活動的中心，強調顧客旅程的循環性和互動性，從而實現品牌與顧客之間的深度綁定和價值共創。
透過轉型至行銷飛輪模型，企業不僅能在短期內見證銷售和品牌知名度的提升，更重要的是，長遠來看，能夠建立起一個自我驅動的、可持續發展的業務生態系統。在這個生態系統中，顧客並不單只是消費者，更是品牌價值傳播的重要載體。他們的正面反饋和推薦將為品牌吸引更多的潛在顧客，形成一個正向的增長循環。此外，通過不斷的互動和價值提供，企業能夠深化與顧客的關係，從而提升顧客忠誠度，為企業帶來更加穩定和長期的回報。
行銷飛輪模型的實施，不僅是一次性的行銷策略的變革，更是品牌思維和企業文化的轉型。它要求企業從內而外地重新塑造與顧客的關係，將顧客的成功和滿意視為品牌企業的成功。這種以顧客為中心的行銷哲學，無疑將引領企業在競爭激烈的市場。
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