「這家餐廳好吃嗎？看看他幾顆星」現今科技及網路的發展，改變了消費者的生活習慣，連吃的也不放過。有些人在尋找餐廳前，會先上網搜尋Google評論，參考其他消費者們對該餐廳的評論，決定是否前往一品嚐。根據市調公司Dimensional Research調查有86%的消費者在看到該品牌和商品的負面評價之後，會猶豫是否購買。Google評論的星星指數和留言成了消費者對品牌和商品的初次印象。因為Google我的商家可顯示品牌店家的基本資料、聯絡方式、菜單、評論等。且同時結合Google地圖，消費者可以從商家頁面直接跳到導航地圖。可說是兩者合力把消費者從線上網路資訊，即時送到線下實際店家。
但試想一下，如果消費者看到一堆負面評論和一顆星（五顆星為滿分），還會有消費者想去尋找餐廳嗎？此時你該怎麼解決Google我的商家的負面評論呢？
▲網路評論的好壞會直接影響消費者購買意願
第一招：發出聲明，即時展現誠意
當網上出現負面留言時，品牌第一時間就是要即時了解負評原因，給予「真誠和同理」的聲明回覆。不論消費者的不滿是否存有誤會或疑慮。都需要呈現積極處理問題及調整失誤的態度。良好的回覆不只是可以讓消費者感到被重視，消費者的情緒也可被安撫，甚至還有「二訪」挽回的機會。如果不予理會負面評論，會讓消費者直觀覺得品牌不在乎消費者的心聲，想要解開的誤會只會越來越大。千萬切記勿「據理力爭」，此方式不僅無法真正解決問題，甚至還會引起「不負責任、不肯認錯」等負面批評的聲浪。一個小問題也能引爆品牌危機。
第二招：積極提升SEO，與媒體、網軍多方合作
根據市調公司Dimensional Research研究，有88%的消費者在決定購買時，會深受網路上有關該品牌和商品的評論。由此可得知，消費者是高度依賴且相信網路上的資訊。進一步思考，是否良好的評論就有機會提高消費者對品牌的喜好呢？如果可行，那該要如何將正面的評論推在消費者面前呢？答案就是：提升SEO的操作。透過SEO不只是增加品牌曝光流量的管道，還可透過操作，將正面的評論及貼文移至搜尋引擎的前幾頁，自然而然有效地解決負面評論。
此外，正面內容文章就需要與與媒體、網軍多方合作。藉由媒體的平衡報導，或是透過網軍力量，據理力爭平反和「帶風向」援助。此兩種管道都是將品牌從批評的深淵，適時補血打氣，將品牌拉回到談判桌上，以正面形象喚起消費者對品牌良好的印象，重建消費者品牌信心。當然「水能載舟，亦能覆舟」出動網軍是需要三思的作法，如使操作不當，會造成更嚴重的反效果。
第三招：尋求網站平台管理員，移除不實的負面攻擊
有一種負面，叫見不得別人好。有時候品牌會在網上遭有心人士惡意攻擊，或閒雜人等留下不實的負面訊息。可透過「檢舉不當評論」功能向Google回報，或聯絡網路平台管理員，真實陳述事情詳情，並請求協助移除不實的負面評論。俗話說：「一人傳虛，三人成虎」。如果遭受到莫大的惡意指控，必要時應尋求法律途徑，捍衛品牌商譽。畢竟人言可畏的可怕，是無形有利的刀刃，如不正面回擊，必會後患無窮。
結語
不論是何種品牌，都有可能會遇到負面評論。在網路資訊快速流通的時代，別小看一個負面評論或是Google一顆星，要知道星火燎原的可怕，是有可能延燒到各大平台或是新聞上。負面評論處理不好，是會有品牌危機的風險。「即時處理，以防患未然」是品牌必須要有的態度，從最基本的即時真誠回覆和發出聲明；到與媒體、網軍多方合作，有效積極提升SEO；以及尋求網站平台管理員，移除不實的負面攻擊等3大招，都是可以有效解除Google我的商家負評危機。不想再惹禍一身「星」？ 試著使用這3大招吧！
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2.創新的內容行銷策略
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