在現在智慧型手機與網路的普及下，不難發現人與人之間的互動，已經從以往面對面交談，轉變為用通訊軟體來傳遞事情，除了必要性工作以外，越來越多年輕人不喜歡用電話直接溝通。原因可能有很多種，或許是不想打擾到對方，又或者不想要馬上回應，總是會希望先了解訊息內容是什麼，並且做足點功課再來回覆。
這樣的習慣也套用在購物上面，特別是現在的數位廣告與各種行銷手法，因為接收了太多的資訊，再加上便利的智慧型手機，人們無時無刻都會被網路廣告所推廣到，但消費者也越來越聰明，大多數的人們已經不太相信廣告所提及的內容，比起直接的推薦，人們更喜歡自己搜尋網路評價，看看網友怎麼說，相較於商業性質的文章，真實的新的回饋才是現在人們最想看的。
網路評論的重要性
也因為現代人喜歡自己找評價，再加上現在的網路媒體發展出一套留言評價機制，像是Google我的商家地圖，或是FaceBook粉絲團的追蹤與留言按讚機制，讓我們都可以輕易的知道，其他的網友、素人或是真實的消費者，他們的反應跟看法是甚麼，也因為是由自己主動去發掘去找的資料，相較於廠商刻意設計好的內容，兩者比較起來，主動搜尋的內容更讓人信服，更能左右消費者的決定。
網路評價已經深深影響到人們的選擇，像是想要找附近的美食餐廳，往往就會直接打開Google地圖，在上面直接搜尋自己想要的美食分類，例如；義大利麵、牛排、火鍋…….等類別，然後地圖上就會跳出附近對應的各種餐廳，此時一定是從最多顆星數的店家選擇起，4.8顆星或4.5顆星都會讓人覺得是不錯的選擇，反之若掉到2.8顆星，一般陌生客人還沒有深入了解就已經興致缺缺了，是有很大的殺傷力的。
當消費者已經養成會看評論的習慣時，任何一個評論都會讓人在意，想像一下對手的店家有很多好的評價，而自己則是一個評論都沒有時，這樣對消費者會怎麼選擇，是一件顯而易見的事，更何況當出現評論是負評時，可想而知這殺傷力會有多大。
發生網路負面評論時如何解套
對於消費者習性來說，喜歡你的不太會說，但討厭你的一定到處宣傳，也因此若是出現了負評了該怎麼辦呢?
首先第一點，先行了解負評是哪一種：
看到負評時，一定讓人感到不愉快，會感到委屈或沮喪，但我們還是要放下情緒，去分辨這負評是哪一種：
- 產品負評：像是餐點的口味不好，那我們可以再次檢視做菜的流程是否有問題，或是記錄下來作為能進步的方向。
- 服務負評：若是針對人員的服務，可以了解當時的情境，確認我們是否有理虧，也有可能是客人比較強勢，畢竟服務是種藝術，多觀察是否真的很多人反映，公司內部再做一個SOP的教戰手則。
- 行銷負評；像宣傳的東西跟實際不符，導致客人誤會而對我們有錯誤的認知，造成期待的落差感。這必須趕緊內部檢討調整。
- 惡意負評：可能是競爭對手或是利害關係人，為了其他利益打擊我們，這種應對會比較辛苦，但還是要積極處理，像Google商家評論若是有大量負評，可以直接檢舉請管理員移除。
第二，針對回應的注意事項：
- 全部回應：不管是好是壞的評論，我們都要正面回應，因為我們回應並不只是給對方看，更是給更多潛在客戶看，不只是據理說明，就算是我們的錯誤，只要能誠心道歉，多數消費者都是可以接受的。最怕就是惡言相向，這樣就算其他網友看見，明知道是對方的不對，也不會對我們有好印象。
- 客製化留言：網友不喜歡罐頭訊息，不管罐頭訊息寫得再好，對方都會覺得誠意不足，好像是在敷衍人，相對的若是能讓對方知道我們確實有認真在聽他們的回饋，問題就少了大半。
- 快速回應：大部分負評是只要我們好好回應就可以解決的，就像前面說的，他們要的是情緒的出口，但若是過了三五天才回應，對方已經認定我們沒有誠意，接受度也不會高了。
第三，對於回應網路負評的心態：
基本上有回應都是一件好事，最怕的是明明客人不滿意我們，卻只是在心中打一個叉叉，然後默默轉身離去，永不回頭。這其實是最大的潛在傷害，可能到最後只會覺得業績不如預期，但也找不到調整的方法。所以基本上只要是客人有回應，我們就可以分析改進，而且收集問題越多，越能客觀的了解消費者是怎麼看我們的。
最後一點，可以採取主動出擊的方式
可以主動收集正面評價，一個東西有正反評價很正常，只是通常都是不滿才會表達的比較多，所以不如自己主動收集好的評價，請喜歡我們的客人主動留言，或是我們整理好這些資訊，找網軍幫忙發佈訊息或是寫新聞稿，畢竟這些好評論是真實的感受，能引發一定程度的共鳴感，給潛在的消費者更多吸引人的誘因，同時平反負評內容。
對於網路負面評論的總結
有些人覺得自己的產品就是最好的，想靠產品自己說話，並不想理會那些網路酸民，外行不懂裝懂的小耳語，但實際上產品真的不會說話，網民的輿論可是三人成虎，假的聽多了也會變成真的，不可不謹慎處理，所以若能好好處理評論，正面釐清問題，用虛心的態度積極改進，反而讓人覺得我們很親近，並有機會改觀，當我們有能力把黑粉變鐵粉，那公司要不成長也很難了。
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