工作流程自動化（RPA）是一種幫助企業處理重複且繁瑣任務的技術，能大幅度降低營運成本、提升員工和企業營運效率，在各行各業都能應用。工作流程自動化是什麼？有哪些優勢？工作流程自動化流程為何？
工作流程自動化是什麼？
工作流程自動化，原名機器人流程自動化（Robotic Process Automation, RPA），是一種利用軟體機器人，模擬和自動執行工作者在各種業務流程中所執行的重複性、規律性任務的技術。
這些任務通常包括數據輸入、處理交易、查詢資料庫、處理電子郵件、系統整合等繁瑣、重複性的工作任務，工作流程自動化能迅速完成這些工作並降低人為出錯的風險，也就是說，工作流程自動化是能處理繁重工作、不需休息的數位勞工，能模仿人類操作電腦、自動執行高度重複且規則明確的工作。
過去工作流程自動化大都應用在工廠和製造業，透過電腦程式設定，能讓機器自動運轉、提升產能並降低製造成本，隨著AI技術日漸成熟，工作流程自動化也大幅度應用在非製造業中，已成為企業數位轉型或是調整生產模式不可或缺的技術。
工作流程自動化有哪些優勢？
AI搭配工作流程自動化已是未來趨勢。根據市場研究公司OnePoll針對2000名美國工作者的調查發現，有69％的工作者每天不斷重複相同的工作，這讓他們感到無趣、工作意願降低；另外每個工作者每周平均花5小時在可以自動化的工作上，等於每年少了2周的工作日。
另外麥肯錫的報告也指出，將近60％的工作任務可以使用工作流程自動化來處理，並預估到了2030年，將有30％的工作可以透過AI和工作流程自動化完成。
AI自動化工作流和辦公室自動化能為企業帶來不少好處，包括：
提高效率和生產力
自動化工作流程可大幅減少人力處理時間，尤其是處理高重複性的任務，能將工作流程從數小時縮短為幾分鐘或幾秒鐘。這不僅減少了任務完成的時間，還可讓員工更集中精力處理更具價值的工作。
減少錯誤與提高準確性
人工作業往往容易受到疲勞、疏忽等因素影響，從而導致錯誤。美國企業諮詢和市場調查公司Forrester Research表示，工作流程自動化則可以大幅減少錯誤，確保每次操作都按照預定的標準執行，進而提高工作準確性。
提升合規性與透明度
在許多產業中，遵循合約規範和法律規定對工作流程的運行非常重要。自動化工作流程可以確保所有生產流程都依照規範執行，並自動生成合規報告，減少人為錯誤或疏漏，進而強化合規性。
降低成本
工作流程自動化可以幫助企業削減人力成本和運營成本，尤其是在需要大量手動操作的重複性任務中。企業不再需要雇佣大量人力來處理這些任務，便能大幅節省成本。
根據勤業眾信的資料，工作流程自動化後可望減少30％至70％的人工作業，同時降低15%至90%人工成本。
提升員工滿意度和員工參與度
AI和工作流程自動化加入，員工不再需要處理繁瑣、重複的任務，工作流程自動化能夠提高員工的工作滿意度和動機。員工可以將更多時間用於創造性和高產值的工作，而不必處理那些價值較低的手動工作。
加速決策過程
工作流程自動化能夠收集和分析數據，並提供即時的參考報告，幫助企業更快速地做出決策。這不僅有助於減少時間延遲帶來的損失，還能加速資訊流通和決策過程。
擴展性和靈活性高
隨著企業擴大，愈來愈多工作任務需要執行。工作流程自動化具有高度的擴展性，企業可以根據需要調整自動化該處理的工作範疇，且無需大規模重組現有系工作統。
提高顧客服務品質
自動化工作流程能幫助企業及時服務顧客，例如顧客來電洽詢服務時，系統就能及時給予答覆，提升顧客服務品質。哈佛商業評論的文章也指出，工作流程自動化能從系統後台創造一個更具彈性和效率的工作模式，並提供顧客無縫的即時服務。
從這些優勢可以看出，AI工作流程自動化技術能為企業帶來了顯著的效益，從提高效率、降低錯誤率到加強合規性和節省成本，這些優勢讓工作流程自動化成為企業數位化轉型的關鍵，在企業營運中扮演愈來愈重要的角色
Ai工作流程自動化流程為何？
工作流程自動化從零開始、建構系統到實際運作，有以下流程和步驟：
需求分析
詳細分析企業現有的服務和業務，理解目前的運作狀況，以確定哪些部分適合自動化的任務和流程，例如找出高度重複、高規律性且耗時的工作，分析當前的工作那些部分容易出錯等等。
系統建置及導入
根據前一個步驟得到的結論，進行系統建置，選擇適合的工作流程自動化工具，透過AI腳本編寫來訓練機器人，並將自動化工具與現有的系統整合，確保運行順暢。
實際驗收
工作流程自動化工具建置完成後，便是要實際測驗是否能正常運行，例如確保
工作流程自動化過程中，每個規定好的步驟是否能如實進行，或是在系統流量較高或負荷較重的情形下，工作流程自動化過程依然能不瘦影響、正常運作。
實際運用及培訓
確定工作流程自動化技術能穩定實行後，便是實際運用到生產和管理環節中，這時不僅軟、硬體要到位，相關部門的工作人員也必須熟悉工作流程自動化的細節，以便發生突發事件時能及時處理。
維護與優化
在工作流程自動化運行過程中，要定期檢視和優化整個自動化流程，以符合業務和服務需求。同時也必須定期維護RPA 系統，確保系統能穩定運作。
工作流程自動化過程不容易，從需求分析、設計到開發、測試、實際運用到持續優化，都需要精心策劃和實踐。
哪些領域能應用工作流程自動化？
AI工作流程自動化後可以應用於各行各業，尤其是那些需要大量重複性、工作流程須符合規範、且具有高度準確性和明確SOP的領域。以下10個工作領域是AI工作流程自動化可應用的領域：
| 應用領域 | 場景舉例 | 優勢 |
| 財務與會計 | 開發票、帳務審核、預算追蹤、支付薪水和財務報告。 | 提高效率、減少錯誤 |
| 人力資源管理 | 員工入職手續、薪酬處理、考勤管理、員工自助服務、招聘流程 | 減少手動處理的時間、提升效率並改善員工體驗 |
| 客戶服務 | 回應客戶電子郵件、工單管理和分配、協助評估服務優先次序 | 提升回應速度，減少等待時間，並確保服務品質的一致性，且可全天候、全年無休 |
| 銷售與業務推廣 | 找到潛在客戶、製作銷售報告、處理訂單和跟蹤市場現況 | 加速整個商品銷售的流程，提高營業收入並減少人工錯誤。 |
| IT管理與服務 | 系統監控、故障排除和系統維護，也稱為「IT服務管理自動化（ITSM）」 | 減少人工介入的需求以及系統故障而需要停機的時間，加速解決問題並提高運營效率 |
| 醫療保健 | 病歷管理、醫療費用結算、病人預約和掛號、減少醫療錯誤 | 提高病人的體驗、降低錯誤和提升服務品質 |
| 法律諮詢與契約管理 | 管理契約、契約簽署、案件追蹤、文件審核 | 提升處理效率、提高法律工作者的法律合規性、減少文書工作、降低出錯機會並縮短案件處理時間 |
| 生產與供應鏈 | 自動更新庫存、訂單生成、進貨管理、訂單確認、付款處理、配送安排以及付款流程 | 確保庫存準確性、加速訂單處理和配送、及時處理顧客貨物需求和交付。 |
| 教育培訓 | 課程分配、成績管理、培訓安排、效果評估 | 節省時間與成本、簡化行政工作、提高學習效果 |
| 製造業 | 優化生產計劃、商品品質檢查、簡化設備維護流程 | 提高生產效率，降低成本，並提升產品品質。 |
目前有哪些工作流程自動化技術？
目前市面上的自動化工具主要有3種，包括Make.com、Microsoft Power Automate 和 UiPath，這三種工具各有優缺點及適合使用的對象：
| Make.com | Microsoft Power Automate | UiPath | |
| 功能 | 低代碼／無代碼自動化，強大應用集成，靈活設計 | 工作流程自動化，整合Microsoft生態系統 | 強大自動化流程工具，適用於複雜業務流程 |
| 適合使用者 | 中小型企業、開發人員、業務用戶 | 中小型企業、企業級用戶，尤其是使用 Microsoft 產品的公司 | 大型企業，需要進行大規模自動化部署的企業 |
| 集成能力 | 支援超過2000種第三方應用程式（SAAS服務），並可擴增外掛套件（本地化 API） | 與 Microsoft 365、Dynamics 365、Azure 等無縫整合 | 支援多種應用程式，提供豐富的 API 和連接器 |
| 人工智慧功能 | 可多元串接各種 AI 工具，也內建AI助理協助創建使用場景 | 內建 AI Builder，可創建智能應用 | 提供 AI Center，支援機器學習模型的訓練和部署 |
| 部署方式 | 雲端 | 雲端為主，部分功能支援本地部署 | 支援雲端和本地部署，靈活性高 |
| 價格 | 有免費層，適合中小型企業 | 訂閱制，適合 Microsoft 生態系統用 | 高價位，適用於大型企業 |
| 優勢 | 高度靈活，支援多種應用程式，介面簡單，無需寫代碼即可構建自動化流程。 | 深度整合Microsoft 產品，適合Microsoft 用戶，內建AI功能 | 功能強大，適用於複雜流程，適合大型企業。 |
| 劣勢 | 缺乏內建 AI 功能，對於複雜流程可能不足 | 對於非 Microsoft 用戶，整合性可能較差。 | 員工不易學習，價格相對較高，可能超出中小企業預算 |
整體來說，Make.com適合需要快速設計和集成簡單工作流的中小型企業；Microsoft Power Automate適合已經使用 Microsoft 產品生態系統的企業，特別是需要快速、簡單自動化工作的情況，並且需要與 Microsoft 服務深度集成的工作；UiPath則適合需要處理大量、複雜且有SOP流程的業務，且需要透過自動化工作來增進效率的大型企業。
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如何選擇工作流程自動化工具？
挑選工作流程自動化工具需要依照企業提供的服務或核心業務而定，從上面的表格可以發現，不同的工作流程自動化工具有不同的特性和適用的對象。以下是選擇工作流程自動化工具時應該考慮的幾個關鍵因素：
業務需求與目標：
企業規模、工作流程自動化的目的為何等等，例如是要提高效率、減少錯誤，還是提高顧客服務品質等等。
易用性與學習曲線：
對不是那麼熟悉工作流程自動化的人，選擇支持低代碼或無代碼開發的平台會更容易上手，無需專業開發背景就能設計和管理自動化流程；另外是介面操作是否直觀、容易操作。最後要考量工作流程自動化是否有模板和範本可以快速學習。
集成能力：
工作流程自動化工具是否能夠與現有的應用和系統無縫集成，例如企業本身的顧客關係管理系統、財會系統、ERP系統或是其他第三方應用程式等等。
自動化功能：
選擇的工具應該能夠處理各種重複性、規則性高的任務，如數據登陸、審核、發送通知等等，且要評估自動化的功能是否能應付企業複雜的流程。
擴展性與靈活性：
工作流程自動化並非一成不變，而是需要隨企業需求或規模改變而能靈活更動，選擇能夠隨時支援企業工作流程變更且具有良好擴展性的工作流程自動化工具，有助於未來的業務發展。
安全性：
自動化工具應該支持加密、身份驗證、訪問控制等安全功能，確保敏感數據在傳輸過程中是受到保護的。
價格與成本：
工作流程自動化工具價格不一，且有的採訂閱制或按需求而制定價格，加上還有維護、優化和升級等等成本，企業應根據預算和使用需求選擇合適的工具。是否能獲得支援服務：在企業實際使用工作流程自動化工具時如果遭遇問題，是否有網路服務或顧問公司可以提供解決服務，或是網路資源是否足夠豐富能協助解決。
免費試用：
有的工作流程自動化工具提供免費試用，可以在試用期間評估工具運行是否穩定、是否符合企業需求。
企業使用工作流程自動化時容易犯的錯誤有哪些？
工作流程自動化是一種讓工作效率提升、減少錯誤的工具，但實際上要如何使用、如何和現有的內部員工搭配，都是企業方需要思考的課題，也是企業導入Ai工作流程自動化容易出現的誤區：
| 常見錯誤 | 可能情況 | 解決方式 |
| 過度依賴工作流程自動化工具 | 過於依賴RPA工具的功能，認為能解決所有問題。 | RPA只是實現自動化的輔助工具，企業要成功，仍需要深入分析當前業務和服務。 |
| 選擇不適合自動化的流程 | 將所有工作流程都自動化，但實際上不適和流程過於複雜、不規則且需要靠大腦下決策的工作。 | 應該聚焦重複性高、規則明確的工作流程。 |
| 忽視技術支持與維護 | 忽略後續自動化工具的維護，導致出現技術問題或服務變化時，無法快速反應。 | 自動化工具需要完善的支持和維護。企業應確保有足夠的技術或委外服務，能定期、調整和優化。 |
| 未全面測試 | 未充分測試整體自動化流程、過於依賴初步測試結果，忽略了在實際運作時可能會出現的變數 | 在正式部署前，應全面且詳細地測試，包括各種可能的情境和異常情況。 |
| 缺乏員工支持 | AI自動化工作流工具可能改變員工既有的工作內容，造成員工不安。 | 企業實行工作流程自動化前，應向員工解釋好處、優勢並化解顧慮，同時提供必要的培訓幫助員工與工作流程自動化工具一起工作。 |
| 未設置目標 | AI自動化工作流導入後，缺乏明確的績效目標，難以衡量自動化後的成效。 | 施行自動化前，應該清晰的業務目標和KPI，例如提高處理速度、減少錯誤、節省成本等。定期評估自動化的效果，必要時應調整。 |
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